Hodnotenie zákazníckej skúsenosti neustále rastie. Hovorí o tom aj nová štúdia spoločnosti KPMG, ktorá zároveň potvrdila, že lekárne Dr. Max napĺňajú svoju dlhodobú ambíciu v oblasti zvyšovania komfortu a starostlivosti o pacientov a zákazníkov.
Výsledkom je, že slovenská lekárenská jednotka sa zaradila medzi TOP 3 najobľúbenejšie značky, a v 6. ročníku prieskume KPMG obsadil Dr.Max výnimočné 2. miesto.
Nová štúdia spoločnosti KPMG na Slovensku potvrdzuje, že starostlivosť o zákazníka a lepšia zákaznícka skúsenosť má priamy vplyv ako na budovanie dôvery, tak preukázateľne zvyšuje aj finančnú výkonnosť a hodnotu firiem.
V 6. ročníku KPMG prieskumu zákazníckej skúsenosti si až 64 % značiek zlepšilo svoje hodnotenie, čo znamená, že aj slovenské podnikateľské prostredie a firmy nasledujú celosvetový trend rastúcej spokojnosti.
Lekárne Dr.Max obsadili v zverejnenom rebríčku TOP 50 „KPMG Zákaznícky najobľúbenejšie značky 2022“ konečné 2. miesto, čím si oproti minulému roku, kedy si vyslúžili aj titul Nováčik roka, medziročne polepšili o osem priečok (za rok 2021 patrilo lekárňam Dr.Max 10. miesto).
„Na spätnej väzbe nám veľmi záleží, pomáha nám neustále hľadať spôsoby, ako sa posúvať vpred a zlepšovať sa. Na zákazníckej skúsenosti si mimoriadne zakladáme a intenzívne na jej zlepšovaní pracujeme. Aktuálny úspech, ktorý nás veľmi teší a vážime si ho, ide do veľkej miery za prácou kolegov a kolegýň v lekárňach. Sú to predovšetkým oni, ktorí denne prichádzajú do kontaktu s ľuďmi, a sú tak zosobnením starostlivosti o zdravie našich pacientov a zákazníkov,“ hovorí Jaroslav Kypr, prevádzkový riaditeľ Dr.Max Slovensko.
Podľa výsledkov prieskumu KPMG zákazník kladie čím ďalej, tým väčší dôraz na personalizovanú zákaznícku skúsenosť. Ako tvrdí poradenská spoločnosť, personalizovať cestu zákazníka v digitálnom svete sa dá len s pomocou dát a ich podrobnej analýzy.
„Minulý rok sme obdržali 54-tisíc spätných väzieb od pacientov a zákazníkov, či už z kamenných, alebo online lekárne. Takéto množstvo informácií nám umožnilo identifikovať prípadné problémy a flexibilne reagovať. Zároveň sme pokračovali v školení zamestnancov a dávali im pozitívnu spätnú väzbu, ktorá funguje ako najlepší motivátor. Okrem toho sme investovali do e-shopu, kde sme výrazne vyrástli na trhu a posilnili sme aj call centrum, ako personálne, tak technologicky. Skúšame rôzne veci, snažíme sa byť inovátormi na trhu,“ vyratúva dôvody úspechu Dr.Max Jaroslav Kypr.
Prieskumu KPMG sa zúčastnilo viac ako 2 500 zákazníckych respondentov, ktorí hodnotili 134 značiek z 10 sektorov pôsobiacich na slovenskom trhu. „Dobrá zákaznícka skúsenosť je jednou z ciest, ako si udržať zákazníka aj v náročných obdobiach. V konečnom dôsledku, ak je zákaznícka skúsenosť robená dobre, spoločnosti môže priniesť lepšie finančné výsledky. Ukázali to nakoniec aj výsledky našej štúdie, kde sme analyzovali priamy dopad zákazníckej skúsenosti na výkonnosť firmy – okrem rýchlejšieho rastu, firmy s úspešnou CX dosahujú aj vyššiu mieru ziskovosti, ako je trhový priemer. Tešíme sa, že na Slovensku pôsobí viacero značiek, ktoré si tento fakt uvedomujú,“ vysvetľuje Peter Rado, senior manažér z poradenskej spoločnosti KPMG na Slovensku.
(ts)
